CRM一月谈之二——中小医疗机构如何提升客户满意度

关键词：CRM、移动APP、医院信息化、HIS系统、医院信息平台、医患沟通系统、内部管理系统、医院客户服务系统、预约挂号、电子病历系统、远程会诊系统、远程信息化平台、穿戴医疗设备、健康管理系统

医疗服务是一个具有特殊性的服务行业，它的目标就是让病人满意，病人满意度不仅判断医疗服务好坏的一个重要标准，也是判断CRM实施效果的重要参考指标。如果一个人对医院服务感到满意，他可能成为这个医院的长期客户，甚至是终身客户。不仅如此，他可能会向他的亲戚朋友宣传这个医院，引导他们到这个医院就医；反之，如果一个人对医院的服务感到不满意，那么他可能就是这个医院的一次性病人，甚至他会影响他身边的亲戚朋友不来这所医院就医。一般情况下，随着客户满意度的提高，忠诚度也会提高。

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客户满意度是指病人对医院服务的感受与自己心里预期的对比程度。病人的期望建立在病人以往的就医经历、朋友和同事的意见以及医院和竞争对手的信息及承诺之上。因此，中小医疗机构必须对客户满意度进行分析，从内外部着手了解客户的需求，找出影响客户满意度的因素，通过改进某些因素达到改善医院服务的目的，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任。

定性分析	定量分析
1、医院的位置和就诊的便利性； 2、医生诊疗技术认同度； 3、诊断器具的卫生情况； 4、医护人员服务态度。	1、诊疗平均耗时； 2、慢性病复诊率； 3、收费合理程度； 4、病情康复的信心程度。

客户需求与影响因素

不同的病人对医疗质量服务有不同的需求，只有通过调研评估才能随时掌握患者的需求变化，以便随时反馈管理层，加强薄弱环节，改进工作。调研的方式有很多，医院可以通过面谈、电话咨询、移动APP、问卷、意见箱等方式调查顾客的满意度。由于这些统计方法是来自病人的第一手资料，可信度强，医院可以迅速发现医疗服务中的不足，采取针对性的措施改善医疗服务，继续提高客户满意度，使顾客注意到医院为提高他们满意度所做的努力，提高他们的认同感。

客户的医疗需求是不断变化的，但是唯一不变的就是希望用最少的花费获得最好的医疗服务。医院可以从定性和定量的角度去分析和了解客户的具体需求。

在传统的医疗服务中，医院习惯将医疗质量作为判断客户满意的主要标准，把医疗质量的因素等同于影响客户满意的所有因素，医务人员在工作中往往只重视医疗质量，忽略了服务质量和影响医疗服务满意的其他因素，甚至认为治好了疾病，病人就会满意了，这其实是一个误区。从CRM的角度来讲，医院的工作人员需要牢固树立以客户满意为中心的观念，把客户是否满意作为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响客户满意的各种因素。

影响患者满意度的因素包括两个方面：医疗服务环境和医疗服务产品。

医疗服务环境	医疗服务产品
1、医院的基本设施 2、医院的各种标识 3、医院文化氛围 4、医患沟通亲密度	1、医疗质量 2、服务便利性 3、医务人员的服务行为 4、服务的价格

利用CRM提升满意度

目前不少医院管理信息化仍停留在医院管理流程的计算机化，这并不是真正意义上的医院信息化。中小医疗机构要在HIS系统基础上，构建医院信息平台，利用CRM，改善医疗服务环境和医疗服务产品。

一、利用医患沟通系统，提供全程“超越病人期望”的人文关怀和令人满意的售后回访服务。所谓“超越病人期望”是指医院提供的服务超过了病人的期望，医务人员要急病人之所急，想病人之所想，满足客户一切诊前康复咨询，诊中的望闻问切、对症下药、利用多媒体知识库与患者解释病情、病理和治疗手段，诊后的售后回访，有针对性的健康教育和干预手段。运用客户管理系统收集和分析患者相关信息，与患者建立长期有效的关系，营造医务人员与患者“心贴心”零距离服务的软环境。同时充分考虑医院各科室在空间位置上的合理性，对现有科室的布局依照服务流程优化的要求进行整合，逐步改善医疗服务的硬环境。利用内部管理系统，加强员工的职业道德教育和礼仪培训，做到尊重患者、保护患者隐私，逐步建立起医院所特有的医疗服务文化氛围。

二、利用医院客户服务系统，提高医院服务水平。通过网站和邮件定期向客户发布信息：如医院义诊活动通知、医保政策宣传，针对特定人群的新医疗技术、新医疗项目宣传，病友联谊活动（如糖尿病友联谊会活动等）通知。患者通过手机短信或智能APP可直接预约挂号服务、查询药品价格、检查检验价格、专家门诊时间、专家介绍、科室介绍等，并且能够自动回复预约是否成功、预约时段，并反复在就诊前自动提醒，如预约不成功，亦会告诉患者是格式错误，还是预约已满，建议预约相近专家。患者挂号成功后，给手机上发送一个二维码作为挂号凭证，病人无再需要到窗口排队挂号，直接在诊区扫描二维码直接排除就诊或者利用医疗卡就诊。为了解患者身体状况和新的医疗需求，医生和客服人员可查阅患者电子病历系统，进行有效医患沟通。

三、利用远程会诊系统，满足病人多元化医疗需求。当病人在其他医院或外地就诊，携带医疗资料不足，可通过平台手机短信或电子邮件的方式发送门诊病历摘要、检查检验报告、体检结果等，可兼容微信平台进行文件转发。通过远程信息化平台为指定客户、慢病患者、VIP客户进行空中健康助理或健康顾问服务。通过穿戴医疗设备，监测病患体征数据，及时给出急危值提醒及医疗安全警示，当住院病人出现紧急情况时，系统及时发送一条短信给主治医生，方便及时处理；门诊病人则直接发送给病人本人或家属。

四、利用健康管理系统，为客户提供有效的健康干预方案。中小医院机构尤其是慢性病医疗机构，可以通过健康管理系统针对客户的个人家族史、遗传史、既往史以及健康信息，进行健康状况评估预测，制定符合客户情况的个性化健康干预方案。同时通过短信、电话、互联网以及邮件来跟踪客户执行健康管理计划的状况，并定期进行营养评估和上门咨询与指导，及时提供最新的治疗改善方案。对于没有执行的客户，将与客户长期联系，进行直接沟通与指导。通过全面系统的健康干预服务，帮助客户改善其不健康生活方式，推荐最权威的专家就诊，降低危险因素，从而有效地预防大病、重病。

在日益竞争激烈和患者多元化医疗需求的大环境中，中小医疗机构只有不断完善升级HIS系统，以CRM的角度分析和认识患者，坚持以客户为中心，通过改造和创新，提高医院的医疗质量、工作效率，提高管理水平，更好地服务于病人，提高病人的满意度，才能真正承担起分级诊疗的重任。

作者：林永强

关键词：CRM、移动APP、医院信息化、HIS系统、医院信息平台、医患沟通系统、内部管理系统、医院客户服务系统、预约挂号、电子病历系统、远程会诊系统、远程信息化平台、穿戴医疗设备、健康管理系统

医疗服务是一个具有特殊性的服务行业，它的目标就是让病人满意，病人满意度不仅判断医疗服务好坏的一个重要标准，也是判断CRM实施效果的重要参考指标。如果一个人对医院服务感到满意，他可能成为这个医院的长期客户，甚至是终身客户。不仅如此，他可能会向他的亲戚朋友宣传这个医院，引导他们到这个医院就医；反之，如果一个人对医院的服务感到不满意，那么他可能就是这个医院的一次性病人，甚至他会影响他身边的亲戚朋友不来这所医院就医。一般情况下，随着客户满意度的提高，忠诚度也会提高。

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客户满意度是指病人对医院服务的感受与自己心里预期的对比程度。病人的期望建立在病人以往的就医经历、朋友和同事的意见以及医院和竞争对手的信息及承诺之上。因此，中小医疗机构必须对客户满意度进行分析，从内外部着手了解客户的需求，找出影响客户满意度的因素，通过改进某些因素达到改善医院服务的目的，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任。

定性分析	定量分析
1、医院的位置和就诊的便利性； 2、医生诊疗技术认同度； 3、诊断器具的卫生情况； 4、医护人员服务态度。	1、诊疗平均耗时； 2、慢性病复诊率； 3、收费合理程度； 4、病情康复的信心程度。

客户需求与影响因素

不同的病人对医疗质量服务有不同的需求，只有通过调研评估才能随时掌握患者的需求变化，以便随时反馈管理层，加强薄弱环节，改进工作。调研的方式有很多，医院可以通过面谈、电话咨询、移动APP、问卷、意见箱等方式调查顾客的满意度。由于这些统计方法是来自病人的第一手资料，可信度强，医院可以迅速发现医疗服务中的不足，采取针对性的措施改善医疗服务，继续提高客户满意度，使顾客注意到医院为提高他们满意度所做的努力，提高他们的认同感。

客户的医疗需求是不断变化的，但是唯一不变的就是希望用最少的花费获得最好的医疗服务。医院可以从定性和定量的角度去分析和了解客户的具体需求。

在传统的医疗服务中，医院习惯将医疗质量作为判断客户满意的主要标准，把医疗质量的因素等同于影响客户满意的所有因素，医务人员在工作中往往只重视医疗质量，忽略了服务质量和影响医疗服务满意的其他因素，甚至认为治好了疾病，病人就会满意了，这其实是一个误区。从CRM的角度来讲，医院的工作人员需要牢固树立以客户满意为中心的观念，把客户是否满意作为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响客户满意的各种因素。

影响患者满意度的因素包括两个方面：医疗服务环境和医疗服务产品。

医疗服务环境	医疗服务产品
1、医院的基本设施 2、医院的各种标识 3、医院文化氛围 4、医患沟通亲密度	1、医疗质量 2、服务便利性 3、医务人员的服务行为 4、服务的价格

利用CRM提升满意度

目前不少医院管理信息化仍停留在医院管理流程的计算机化，这并不是真正意义上的医院信息化。中小医疗机构要在HIS系统基础上，构建医院信息平台，利用CRM，改善医疗服务环境和医疗服务产品。

一、利用医患沟通系统，提供全程“超越病人期望”的人文关怀和令人满意的售后回访服务。所谓“超越病人期望”是指医院提供的服务超过了病人的期望，医务人员要急病人之所急，想病人之所想，满足客户一切诊前康复咨询，诊中的望闻问切、对症下药、利用多媒体知识库与患者解释病情、病理和治疗手段，诊后的售后回访，有针对性的健康教育和干预手段。运用客户管理系统收集和分析患者相关信息，与患者建立长期有效的关系，营造医务人员与患者“心贴心”零距离服务的软环境。同时充分考虑医院各科室在空间位置上的合理性，对现有科室的布局依照服务流程优化的要求进行整合，逐步改善医疗服务的硬环境。利用内部管理系统，加强员工的职业道德教育和礼仪培训，做到尊重患者、保护患者隐私，逐步建立起医院所特有的医疗服务文化氛围。

二、利用医院客户服务系统，提高医院服务水平。通过网站和邮件定期向客户发布信息：如医院义诊活动通知、医保政策宣传，针对特定人群的新医疗技术、新医疗项目宣传，病友联谊活动（如糖尿病友联谊会活动等）通知。患者通过手机短信或智能APP可直接预约挂号服务、查询药品价格、检查检验价格、专家门诊时间、专家介绍、科室介绍等，并且能够自动回复预约是否成功、预约时段，并反复在就诊前自动提醒，如预约不成功，亦会告诉患者是格式错误，还是预约已满，建议预约相近专家。患者挂号成功后，给手机上发送一个二维码作为挂号凭证，病人无再需要到窗口排队挂号，直接在诊区扫描二维码直接排除就诊或者利用医疗卡就诊。为了解患者身体状况和新的医疗需求，医生和客服人员可查阅患者电子病历系统，进行有效医患沟通。

三、利用远程会诊系统，满足病人多元化医疗需求。当病人在其他医院或外地就诊，携带医疗资料不足，可通过平台手机短信或电子邮件的方式发送门诊病历摘要、检查检验报告、体检结果等，可兼容微信平台进行文件转发。通过远程信息化平台为指定客户、慢病患者、VIP客户进行空中健康助理或健康顾问服务。通过穿戴医疗设备，监测病患体征数据，及时给出急危值提醒及医疗安全警示，当住院病人出现紧急情况时，系统及时发送一条短信给主治医生，方便及时处理；门诊病人则直接发送给病人本人或家属。

四、利用健康管理系统，为客户提供有效的健康干预方案。中小医院机构尤其是慢性病医疗机构，可以通过健康管理系统针对客户的个人家族史、遗传史、既往史以及健康信息，进行健康状况评估预测，制定符合客户情况的个性化健康干预方案。同时通过短信、电话、互联网以及邮件来跟踪客户执行健康管理计划的状况，并定期进行营养评估和上门咨询与指导，及时提供最新的治疗改善方案。对于没有执行的客户，将与客户长期联系，进行直接沟通与指导。通过全面系统的健康干预服务，帮助客户改善其不健康生活方式，推荐最权威的专家就诊，降低危险因素，从而有效地预防大病、重病。

在日益竞争激烈和患者多元化医疗需求的大环境中，中小医疗机构只有不断完善升级HIS系统，以CRM的角度分析和认识患者，坚持以客户为中心，通过改造和创新，提高医院的医疗质量、工作效率，提高管理水平，更好地服务于病人，提高病人的满意度，才能真正承担起分级诊疗的重任。

作者：林永强