CRM一月谈之十——以“客户为中心”的健康管理模式

关键词：区域健康管理信息平台、数据分析与决策支持系统、CRM、移动APP、微信公众号、体检信息管理系统、连锁分店管理、CRM健康管理系统、预约挂号平台、远程医疗、医生工作站、电子病历、移动药房、医院信息管理系统、检验信息管理系统、影像归档和通信系统、电子健康管理档案、会员管理、知识管理库

在全球,人们对改善自我健康的方式越来越感兴趣，不只是身体,还有思想、精神、社会和地球的健康。生活方式和健康理念的转变，意味着一个范式的转变，健康管理模式不再是单一的疾病治疗，而是对整个健康生命周期的健康资源进行管理的过程。健康管理正是在这种大背景下，作为一种新兴的健康服务理念和服务方式，受到了世界各地的关注。

健康管理服务业，以“客户的健康档案为中心”，以客户健康需求为导向，以多元目标取代单一经济目标，是人类自身进步与经济、社会协调发展的创新发展、人本发展模式。一方面能够促进健康素质、节约医疗资源，实现产业经济效益、并带动相关健康产业发展；另一方面，对于解决我国当前控制医疗成本、慢性疾病和老龄化问题、满足多样化和高质量健康服务需求，建设健康中国具有巨大潜力。

• 
  

健康管理中引入CRM的功效

一、拓展健康管理的范围

如果将健康管理工作局限在健康管理会所或是社区医疗机构、体检部门，会割裂了人们追求健康的统一过程，不利于从整体上把握健康管理工作，健康管理的工作的领域应该得到拓展，经营健康是所有医疗机构的工作宗旨，所有的医疗工作都应该是健康管理的有效组成部分。比如病人在门诊和住院过程中产生的检查、诊断、治疗信息，是全面了解健康管理对象的重要内容，其中健康宣教是健康管理的重要组成部分，我们甚至可以把诊疗话动看作是特殊的健康干预。

二、充分利用高度发展的信息技术

1、利用区域健康管理信息平台方便快捷地汇集分散于各医疗健康管理机构的信息，满足客户获取所有健康管理机构有价值的信息。

2、利用数据分析与决策支持系统实现自动化、智能化工作，使大量的健康管理对象、众多的医疗软件系统、海量的影像数据信息、长期的诊疗历史记录、复杂的诊治思维得以自动化完成，通过系统的初步汇集和数据分析，做出完整的健康管理方案，供人们参考。

3、利用CRM高度灵活的自定义功能设计符合医疗健康管理机构开展工作需要的软件程序，提高健康管理的工作效率。

4、利用互联网通信技术和移动医疗技应用于健康干预，如移动APP、微信平台、短信、电子邮件、自动语音电话、互联网站等，完成个人健康数据的采集和记录，引导个人参与到健康管理中来。

CRM健康管理模式的价值

一、提高营销管理水平。CRM健康管理模式强调医疗健康机构利用网站和微信公众号进行信息传递，使得营销活动变得实时和高效。同时吸引和保持更多的客户，因为通过对营销活动的有效管理，不但可以将内部的体检信息管理系统整合起来，还能够对内部的资源进行，统筹协调，各部门将能够共享客户的信息，从而大大提高各部门对事务的反应和处理能力，对营销活动中的每个环节进行策划和执行，并且对实施效果进行监控和分析。

二、满足连锁分店管理。CRM健康管理系统可以将医疗健康机构各分店积累的收费、发药、仓库、人事等数据进行整合，然后对这些数据进行挖掘和分析，从而提供数据给管理者做出决策时参考。通过这些措施和手段，可以有效避免在进行市场推广和制定销售策略时的盲目性，帮助节省时间和资金。

三、优化诊疗业务。客户根据自身健康管理需求，通过网站或微信直接咨询健康管理机构医护人员，获取相关健康资讯和方案，如有需要可直接通过预约挂号平台进行预约挂号。此外，开展远程医疗时，医生可通过医生工作站直接查阅客户的电子病历，在线开出处方，客户根据处方可在移动药房购买相关药品，免去挂号、缴费、排队候诊的麻烦。

四、加强客户健康管理。CRM健康管理系统可与医疗健康管理机构HIS（医院信息管理系统）、LIS（检验信息管理系统）、PACS（影像归档和通信系统）实现无缝对接，建立以客户为中心的个人电子健康管理档案，记录客户基本信息、客户体检记录、客户消费记录、客户访问记录、客户预约信息和客户投诉满意，自动生成健康管理和治疗方案，医护人员可针对性的进行干预回访。

五、会员管理模块。顾客到医疗健康管理机构无论消费与否，都一定是有健康管理需求的潜在顾客，所以我们视所有顾客都是我们的会员。系统添加会员客户，设置会员卡信息，包括折扣，登记等，还有充值和积分赠送，也可预览享受会员优惠项目及家庭亲属的一卡通待遇。并将所有顾客依据消费情况划分为四级（白金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户），针对不同级别会员提供不同的专属服务。

六、建立健康知识管理库。医疗知识种类繁多，尤其是日益更新的健康管理知识，系统能够将健康管理机构的各种文档进行归档积累，为医护人员提供医患沟通材料库和医学健康知识库，能够促进机构内部学术交流，加强健康管理服务协作，实现知识创新，为创建优势团队、建立学习型医疗健康管理机构奠定基础，提高了机构的医疗和健康管理水平，提升了机构的核心竞争力。

七、利用智能化设备接口。医疗健康管理机构可利用移动设备，通过生命体征检测设备，智能化病床，可穿戴或居家智能设备等记录客户各种体征数据，并将数据上传到云端进行分析，如果数据超出警戒值，系统可直接通知医疗机构和个人，可及时参与客户的健康管理，减少疾病的危害。

八、大数据分析。CRM健康管理系统大数据分析主要集中在以下几个方面：

1、对现有客户群结构的分析，发现参加健康管理人员的分布特征，如年龄分布特征、职业分布特征、性别构成特征，及其它一些隐性的分布特征，从而达到预测潜在客户群的目的。

2、通过客户细分，发现重要客户群的基本特征。

3、通过对客户浏览网站内容以及行为进行详细记录,结合客户的基本信息分析出客户的潜在需求。最终得出健康管理机构的分析报告提醒和运营咨询，从而展开“以客户为中心”的个性化健康评估和健康干预。

医疗健康管理机构通过引用CRM管理理念，根据客户的不同身体状况和健康需求，提供优质且有针对性的健康管理服务，从而提升客户对医疗健康管理机构的满意度和忠诚度，既降低了医疗健康管理机构的运营成本，提高了服务效率，又提升了医疗健康管理机构的竞争力，最终将实现收益最大化变为现实。

关键词：区域健康管理信息平台、数据分析与决策支持系统、CRM、移动APP、微信公众号、体检信息管理系统、连锁分店管理、CRM健康管理系统、预约挂号平台、远程医疗、医生工作站、电子病历、移动药房、医院信息管理系统、检验信息管理系统、影像归档和通信系统、电子健康管理档案、会员管理、知识管理库

在全球,人们对改善自我健康的方式越来越感兴趣，不只是身体,还有思想、精神、社会和地球的健康。生活方式和健康理念的转变，意味着一个范式的转变，健康管理模式不再是单一的疾病治疗，而是对整个健康生命周期的健康资源进行管理的过程。健康管理正是在这种大背景下，作为一种新兴的健康服务理念和服务方式，受到了世界各地的关注。

健康管理服务业，以“客户的健康档案为中心”，以客户健康需求为导向，以多元目标取代单一经济目标，是人类自身进步与经济、社会协调发展的创新发展、人本发展模式。一方面能够促进健康素质、节约医疗资源，实现产业经济效益、并带动相关健康产业发展；另一方面，对于解决我国当前控制医疗成本、慢性疾病和老龄化问题、满足多样化和高质量健康服务需求，建设健康中国具有巨大潜力。

• 
  

健康管理中引入CRM的功效

一、拓展健康管理的范围

如果将健康管理工作局限在健康管理会所或是社区医疗机构、体检部门，会割裂了人们追求健康的统一过程，不利于从整体上把握健康管理工作，健康管理的工作的领域应该得到拓展，经营健康是所有医疗机构的工作宗旨，所有的医疗工作都应该是健康管理的有效组成部分。比如病人在门诊和住院过程中产生的检查、诊断、治疗信息，是全面了解健康管理对象的重要内容，其中健康宣教是健康管理的重要组成部分，我们甚至可以把诊疗话动看作是特殊的健康干预。

二、充分利用高度发展的信息技术

1、利用区域健康管理信息平台方便快捷地汇集分散于各医疗健康管理机构的信息，满足客户获取所有健康管理机构有价值的信息。

2、利用数据分析与决策支持系统实现自动化、智能化工作，使大量的健康管理对象、众多的医疗软件系统、海量的影像数据信息、长期的诊疗历史记录、复杂的诊治思维得以自动化完成，通过系统的初步汇集和数据分析，做出完整的健康管理方案，供人们参考。

3、利用CRM高度灵活的自定义功能设计符合医疗健康管理机构开展工作需要的软件程序，提高健康管理的工作效率。

4、利用互联网通信技术和移动医疗技应用于健康干预，如移动APP、微信平台、短信、电子邮件、自动语音电话、互联网站等，完成个人健康数据的采集和记录，引导个人参与到健康管理中来。

CRM健康管理模式的价值

一、提高营销管理水平。CRM健康管理模式强调医疗健康机构利用网站和微信公众号进行信息传递，使得营销活动变得实时和高效。同时吸引和保持更多的客户，因为通过对营销活动的有效管理，不但可以将内部的体检信息管理系统整合起来，还能够对内部的资源进行，统筹协调，各部门将能够共享客户的信息，从而大大提高各部门对事务的反应和处理能力，对营销活动中的每个环节进行策划和执行，并且对实施效果进行监控和分析。

二、满足连锁分店管理。CRM健康管理系统可以将医疗健康机构各分店积累的收费、发药、仓库、人事等数据进行整合，然后对这些数据进行挖掘和分析，从而提供数据给管理者做出决策时参考。通过这些措施和手段，可以有效避免在进行市场推广和制定销售策略时的盲目性，帮助节省时间和资金。

三、优化诊疗业务。客户根据自身健康管理需求，通过网站或微信直接咨询健康管理机构医护人员，获取相关健康资讯和方案，如有需要可直接通过预约挂号平台进行预约挂号。此外，开展远程医疗时，医生可通过医生工作站直接查阅客户的电子病历，在线开出处方，客户根据处方可在移动药房购买相关药品，免去挂号、缴费、排队候诊的麻烦。

四、加强客户健康管理。CRM健康管理系统可与医疗健康管理机构HIS（医院信息管理系统）、LIS（检验信息管理系统）、PACS（影像归档和通信系统）实现无缝对接，建立以客户为中心的个人电子健康管理档案，记录客户基本信息、客户体检记录、客户消费记录、客户访问记录、客户预约信息和客户投诉满意，自动生成健康管理和治疗方案，医护人员可针对性的进行干预回访。

五、会员管理模块。顾客到医疗健康管理机构无论消费与否，都一定是有健康管理需求的潜在顾客，所以我们视所有顾客都是我们的会员。系统添加会员客户，设置会员卡信息，包括折扣，登记等，还有充值和积分赠送，也可预览享受会员优惠项目及家庭亲属的一卡通待遇。并将所有顾客依据消费情况划分为四级（白金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户），针对不同级别会员提供不同的专属服务。

六、建立健康知识管理库。医疗知识种类繁多，尤其是日益更新的健康管理知识，系统能够将健康管理机构的各种文档进行归档积累，为医护人员提供医患沟通材料库和医学健康知识库，能够促进机构内部学术交流，加强健康管理服务协作，实现知识创新，为创建优势团队、建立学习型医疗健康管理机构奠定基础，提高了机构的医疗和健康管理水平，提升了机构的核心竞争力。

七、利用智能化设备接口。医疗健康管理机构可利用移动设备，通过生命体征检测设备，智能化病床，可穿戴或居家智能设备等记录客户各种体征数据，并将数据上传到云端进行分析，如果数据超出警戒值，系统可直接通知医疗机构和个人，可及时参与客户的健康管理，减少疾病的危害。

八、大数据分析。CRM健康管理系统大数据分析主要集中在以下几个方面：

1、对现有客户群结构的分析，发现参加健康管理人员的分布特征，如年龄分布特征、职业分布特征、性别构成特征，及其它一些隐性的分布特征，从而达到预测潜在客户群的目的。

2、通过客户细分，发现重要客户群的基本特征。

3、通过对客户浏览网站内容以及行为进行详细记录,结合客户的基本信息分析出客户的潜在需求。最终得出健康管理机构的分析报告提醒和运营咨询，从而展开“以客户为中心”的个性化健康评估和健康干预。

医疗健康管理机构通过引用CRM管理理念，根据客户的不同身体状况和健康需求，提供优质且有针对性的健康管理服务，从而提升客户对医疗健康管理机构的满意度和忠诚度，既降低了医疗健康管理机构的运营成本，提高了服务效率，又提升了医疗健康管理机构的竞争力，最终将实现收益最大化变为现实。