CRM一月谈之九——中小医疗机构CRM营销管理解决方案

关键词：客户管理与服务系统、医院客户关系管理、CRM系统、客户健康档案、医养结合健康管理、移动互联网云计算、医学知识库、治疗方案模板、临床路径、预约挂号、HIS、电子病历、移动APP、LIS（检验信息管理系统）、RIS（放射信息管理系统）、PACS（影像归档和通信管理系统）、CIS（临床信息管理系统）、EMR（电子病历管理系统）、PEIS（体检信息管理系统）

随着人民生活水平的提高和对医疗保健需求的不断增长，医疗机构一直保持着较快的发展速度，截至2015年9月底，全国医疗卫生机构数达99.0万个，其中：医院2.7万个，基层医疗卫生机构92.5万个，专业公共卫生机构3.5万个，其他机构0.3万个。医院中：公立医院13304个，民营医院13600个。与2014年9月底比较，公立医院减少37个，民营医院增加1637个，民营医院占据了中国医院总数的半壁江山。

医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到营销管理的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院利用客户管理与服务系统，成立了专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。

如何了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感，如何在医疗服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到了营销管理的核心问题——医院客户关系管理（CRM）。

• 
  

中小医疗机构营销管理特点

医疗机构属于服务机构的一种，但与普通的服务机构相比存在本质性差异。医疗服务有明确的受众群体，医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体，以上群体都是医院的主体服务对象，专业技术是主要服务手段，提供服务具有一般性的同时，也具有鲜明的独立性特征。

1、无形性

无形性是医疗服务的最基本特征，也是医疗服务的定界标准。第一，医院提供的大部分服务都没有具体的表现形式，属于看不见、摸不着的发展状态；第二，患者在没有接受医院服务之前，不了解所得到的具体服务类型与服务方法；第三，服务所产生的效果有延迟性，也给服务质量评定造成一定阻碍。

2、整体性

医院所提供的整个服务过程都会受到顾客监督，同时，医院服务提供过程需要患者积极配合，与医生形成良好互动。医生在进行病情咨询过程中，患者要用尽量简单的语言将病情重点状况叙述清楚，为治疗方案制定提供良好基础；再次，不同患者站在不同角度，所完成的医院服务评价往往存在较大差异。医生与患者实际沟通过程会直接影响评价结果的好坏；最后，由于医院提供的是面对面的服务类型，医院资源是属于顾客共享的，所以部分客户所产生的服务评价会影响其他顾客的评价结果，适当开展广告宣传可以帮助医院树立良好公众形象。

3、鲜明的个性化发展特征

个性化发展特征主要体现在以下三个方面：第一，患者在接受治疗过程中，地位比较被动，医务工作人员结合自身经验及专业知识累积确定治疗方案，所以医务人员本身个性化特征表现十分明显；第二，患者处于不同发病期及不同就诊环境中，个性需求也存在较大差异，患者不同心理状态会对治疗效果产生巨大影响，这也是导致服务个性化差异产生的根本原因；第三，服务方式的个性化。不同医生在进行医疗方法选择过程中也带有明显的个性化特征，即使相同的病理变现状况，医生所采取的治疗方案也存在一定差异。

4、损失难以弥补

在购买其他产品或服务以后，如果发现质量问题，可以要求供销商进行补偿，但医疗服务一旦引发不良后果，损失往往难以补救。医疗行业负责对患者的健康状况进行调理，生命与健康都是无价的，损失无法用金钱进行衡量。

中小医疗机构痛点 VS CRM解决方案

机构痛点	VS	CRM解决方案
医疗机构积累了大量的历史数据，如何做好营销的分析？如何建立医疗机构的预测分析模型？	VS	实行会员管理，利用CRM系统进行客户分类和客户满意度分析，360度全面展现客户资料，并提供丰富的图表分析工具（如销售漏斗）帮助医疗机构进行决策分析。为医疗机构管理者进行经营决策提供更为丰富的分析数据和分析模型。
医疗机构的营销体系该如何建立？	VS	CRM系统全面与微信捆绑运作，支持微信预约、咨询和回访，即时通讯，互联互通，方便客人和医生之间的医患沟通！ 建立自媒体：发布机构的新闻资讯、产品消息、最新活动、健康咨询、朋友圈的社交分享， 实现病毒式营销传播、寻找和锁定客户。
医疗机构如何开展个性化健康管理，提高医患双方的粘性？	VS	系统以“客户为中心”，以客户健康档案为基础，以医养结合健康管理为主线，以移动互联网云计算为创新点，利用医学知识库、治疗方案模板、临床路径等，为客户提供优质健康管理服务，轻松就诊，提高客户忠诚。
如何优化诊疗流程，满足客户一站式医疗体验？	VS	系统贯穿诊前、诊中、诊后各个流程。 诊前：推送健康教育或节日关怀，在线互动咨询，预约挂号。 诊中：与HIS对接，可直接调取患者信息、电子病历、体检报告，支持治疗方案快速录入和输出。合理用药系统判断用药情况。 诊后：系统自动推送客户满意度调查，治疗效果和质量调查。定期提示医护人员回访信息，自动记录访视过程。移动APP向客户推送养生保健资讯，加强健康教育、健康干预。
如何做出科学的客户营销管理分析与决策？	VS	系统自动收集、统计、分析客户流量（出诊量、初诊占比、老客户复诊占比）、客户活跃度（老客户复诊率、初诊咨询、客户在线互动率）、细分客户价值（白金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户），医疗机构可重点维护与发展白金、黄金客户，不断转化铁质、铅质客户。将患者信息中的有价值的知识进行挖掘，最终形成对机构有价值的信息，为医疗机构赢得顾客的高度满意和忠诚。

CRM解决方案应用功能架构图

• 
  

医疗机构CRM营销管理解决方案，基于CRM产品之上加以开发，能够同医院的HIS（医院信息管理系统）、LIS（检验信息管理系统）、RIS（放射信息管理系统）、PACS（影像归档和通信管理系统）、CIS（临床信息管理系统）、EMR（电子病历管理系统）、PEIS（体检信息管理系统）等内部系统无缝整合，可以帮助医疗机构优化其营销体系，实现精益营销，降低运作成本，提高工作效率，实现医疗机构与患者及其家属的高效协同，最终显著提高整个营销管理体系的竞争力。

作者：林永强

关键词：客户管理与服务系统、医院客户关系管理、CRM系统、客户健康档案、医养结合健康管理、移动互联网云计算、医学知识库、治疗方案模板、临床路径、预约挂号、HIS、电子病历、移动APP、LIS（检验信息管理系统）、RIS（放射信息管理系统）、PACS（影像归档和通信管理系统）、CIS（临床信息管理系统）、EMR（电子病历管理系统）、PEIS（体检信息管理系统）

随着人民生活水平的提高和对医疗保健需求的不断增长，医疗机构一直保持着较快的发展速度，截至2015年9月底，全国医疗卫生机构数达99.0万个，其中：医院2.7万个，基层医疗卫生机构92.5万个，专业公共卫生机构3.5万个，其他机构0.3万个。医院中：公立医院13304个，民营医院13600个。与2014年9月底比较，公立医院减少37个，民营医院增加1637个，民营医院占据了中国医院总数的半壁江山。

医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到营销管理的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院利用客户管理与服务系统，成立了专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。

如何了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感，如何在医疗服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到了营销管理的核心问题——医院客户关系管理（CRM）。

• 
  

中小医疗机构营销管理特点

医疗机构属于服务机构的一种，但与普通的服务机构相比存在本质性差异。医疗服务有明确的受众群体，医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体，以上群体都是医院的主体服务对象，专业技术是主要服务手段，提供服务具有一般性的同时，也具有鲜明的独立性特征。

1、无形性

无形性是医疗服务的最基本特征，也是医疗服务的定界标准。第一，医院提供的大部分服务都没有具体的表现形式，属于看不见、摸不着的发展状态；第二，患者在没有接受医院服务之前，不了解所得到的具体服务类型与服务方法；第三，服务所产生的效果有延迟性，也给服务质量评定造成一定阻碍。

2、整体性

医院所提供的整个服务过程都会受到顾客监督，同时，医院服务提供过程需要患者积极配合，与医生形成良好互动。医生在进行病情咨询过程中，患者要用尽量简单的语言将病情重点状况叙述清楚，为治疗方案制定提供良好基础；再次，不同患者站在不同角度，所完成的医院服务评价往往存在较大差异。医生与患者实际沟通过程会直接影响评价结果的好坏；最后，由于医院提供的是面对面的服务类型，医院资源是属于顾客共享的，所以部分客户所产生的服务评价会影响其他顾客的评价结果，适当开展广告宣传可以帮助医院树立良好公众形象。

3、鲜明的个性化发展特征

个性化发展特征主要体现在以下三个方面：第一，患者在接受治疗过程中，地位比较被动，医务工作人员结合自身经验及专业知识累积确定治疗方案，所以医务人员本身个性化特征表现十分明显；第二，患者处于不同发病期及不同就诊环境中，个性需求也存在较大差异，患者不同心理状态会对治疗效果产生巨大影响，这也是导致服务个性化差异产生的根本原因；第三，服务方式的个性化。不同医生在进行医疗方法选择过程中也带有明显的个性化特征，即使相同的病理变现状况，医生所采取的治疗方案也存在一定差异。

4、损失难以弥补

在购买其他产品或服务以后，如果发现质量问题，可以要求供销商进行补偿，但医疗服务一旦引发不良后果，损失往往难以补救。医疗行业负责对患者的健康状况进行调理，生命与健康都是无价的，损失无法用金钱进行衡量。

中小医疗机构痛点 VS CRM解决方案

机构痛点	VS	CRM解决方案
医疗机构积累了大量的历史数据，如何做好营销的分析？如何建立医疗机构的预测分析模型？	VS	实行会员管理，利用CRM系统进行客户分类和客户满意度分析，360度全面展现客户资料，并提供丰富的图表分析工具（如销售漏斗）帮助医疗机构进行决策分析。为医疗机构管理者进行经营决策提供更为丰富的分析数据和分析模型。
医疗机构的营销体系该如何建立？	VS	CRM系统全面与微信捆绑运作，支持微信预约、咨询和回访，即时通讯，互联互通，方便客人和医生之间的医患沟通！ 建立自媒体：发布机构的新闻资讯、产品消息、最新活动、健康咨询、朋友圈的社交分享， 实现病毒式营销传播、寻找和锁定客户。
医疗机构如何开展个性化健康管理，提高医患双方的粘性？	VS	系统以“客户为中心”，以客户健康档案为基础，以医养结合健康管理为主线，以移动互联网云计算为创新点，利用医学知识库、治疗方案模板、临床路径等，为客户提供优质健康管理服务，轻松就诊，提高客户忠诚。
如何优化诊疗流程，满足客户一站式医疗体验？	VS	系统贯穿诊前、诊中、诊后各个流程。 诊前：推送健康教育或节日关怀，在线互动咨询，预约挂号。 诊中：与HIS对接，可直接调取患者信息、电子病历、体检报告，支持治疗方案快速录入和输出。合理用药系统判断用药情况。 诊后：系统自动推送客户满意度调查，治疗效果和质量调查。定期提示医护人员回访信息，自动记录访视过程。移动APP向客户推送养生保健资讯，加强健康教育、健康干预。
如何做出科学的客户营销管理分析与决策？	VS	系统自动收集、统计、分析客户流量（出诊量、初诊占比、老客户复诊占比）、客户活跃度（老客户复诊率、初诊咨询、客户在线互动率）、细分客户价值（白金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户），医疗机构可重点维护与发展白金、黄金客户，不断转化铁质、铅质客户。将患者信息中的有价值的知识进行挖掘，最终形成对机构有价值的信息，为医疗机构赢得顾客的高度满意和忠诚。

CRM解决方案应用功能架构图

• 
  

医疗机构CRM营销管理解决方案，基于CRM产品之上加以开发，能够同医院的HIS（医院信息管理系统）、LIS（检验信息管理系统）、RIS（放射信息管理系统）、PACS（影像归档和通信管理系统）、CIS（临床信息管理系统）、EMR（电子病历管理系统）、PEIS（体检信息管理系统）等内部系统无缝整合，可以帮助医疗机构优化其营销体系，实现精益营销，降低运作成本，提高工作效率，实现医疗机构与患者及其家属的高效协同，最终显著提高整个营销管理体系的竞争力。

作者：林永强