提高入住率！优秀养老机构院长一定要知道这些事！

　　前言：中国的老年群体深受传统文化的影响，家的观念非常强烈，但是一个家庭的现实状况却是面临着上有老下有小、生存压力大等局面，而中国又加速步入老龄化阶段，养老缺口越来越大。家作为一个人生命中最重要的关系纽带，离开家去养老机构生活，从心理学上便有“隔离、被抛弃”等感受。那么养老机构应该怎么样打破老人这种想法，利用创意和服务，让更多老人入住养老院呢？我们就从多方面来看看吧！

　　一、高经济实力老年群体特征

　　1、怕病怕死——重医疗急救：根据实际案例，越有钱的老人，往往越怕病、怕死，因此对医疗、康复往往比较重视，尤其是急救措施及情况，因此，急救应被高端养老机构放在首要位置。

　　2、怕抛弃——愿花费投资：老年痴呆、失能半失能等状态对曾经优秀的人而言，内心震撼程度更大，对他们而言，那种状态与被世界隔离、被抛弃无异，他们往往愿意为避免那种状态出现在自身而花费，而且有可能花费越多、内心越安稳。

　　3、要面子——回忆过去、抵御失落：他们往往取得过成功，也愿意沉浸在以往的成功中，很希望能再回到那意气风发的某个场景，很简单，我们书写传记、赞扬他的成功，也可专门设计针对他特长的活动小组，让他唤回再熟悉不过的内心感受。

　　4、找理由——消费补偿心理：成功的人往往有主见，比较倔强，同时善于总结、善于找理由，将其消费、扩大消费的行为设计合理的理由，有助于实现需求的延展性。尤其是形成消费补偿心理，将其入住、消费与为子女实现某些好处进行对接。

　　5、观念超前：接受新事物的能力往往较强，具备一定养老的观念，便于进行引导转化。从一线城市养老状况可以看出以上的特点。

　　6、消费能力强：我们知道，产品或服务最重要的价值仅仅就在于体验和感受，感觉“值”就是购买及消费的最强有力理由，消费能力强后续工作更容易开展。“有钱卖的是尊贵、挑剔卖的是细节”，因此，服务的高端且差异化、服务的细节非常重要。

　　7、兴趣特长广泛：高端群体往往在某领域具有丰富的经验及特长，这一特征对引导并实现客户价值，构建以老年朋友圈为主体的老年经济产业链非常有利。

　　8、有充裕的资金：有充裕的资金，可以实现其它产品的导入，同时具有一定的理财需求，老年人往往比较稳健，保值高于增值的需求，设计合理的保底年收益率，有可能吸引其资金投入。

　　9、公益事业：有一定的社会责任感，内心深处有力所能及开展公益事业的愿望。

　　10、儿童互动：老人都容易深受儿童的感染，组织与儿童互动的活动，更能让老人感受天真烂漫的快乐。

　　11、家属的补偿心理：对于经济能力较强的群体，子女往往工作繁忙、繁重，没有时间、精力陪伴、照料老人，送老人去养老机构往往会产生补偿心理，即花费越高、其行为在心理上的合理化程度越高，在心理学上被称为“认知失调”合理化。这一特征，在现有养老机构实际案例中有明显的体现。

　　二、养老机构的产品构成

　　1、针对病：

　　急救、医疗、护理、康复、智能监控、健康管理、保健。

　　创新点：

　　搭建养老机构云平台，以及配合智能手环等智能产品，随时、密切关注老人的生理指标，制定个性化的饮食、运动、药物指南以防范突发疾病并改善身体状况。

　　鼓励创作，以遗传病等诉求点，引导相似病友分享心得，引导慢性病老人“为了子女”而创作，传承手稿、留下念想（像家谱那样起到传承的作用）；养老机构就地取材、加以宣传渲染。

　　2、针对玩：

　　兴趣小组、特长发挥、儿童互动、价值实现、面子工程（同学会、同事聚会等）、旅游公益。活动主要输出为物品、影像、手稿等，可传承并对子女、家人、自身能够起到一定的意义或具有公益性，如手工、相册、日记、回忆录等。

　　创新点：

　　结合时髦的网络直播，发起住户的某方面特长进行包装，吸引媒体关注，提升品牌知名度；儿童互动，让客户感受纯真的快乐；面子工程，大力宣传意见领袖、助其在同学、同事等领域“衣锦还乡”，实现其整个“朋友圈、工作圈”的品牌传播。

　　3、针对心灵：

　　旅居养老、旅游公益、资助孩童、书信往来、互联网+。

　　创新点：

　　旅居养老能够开阔视野、感受不同的风土人文，连锁机构拥有这一优势；将旅游与公益衔接起来，让其回味以往艰苦奋斗的历程，会有更多人生感触，便于进行创作，同时，通过资助等形式，让其唤回心中的爱，尤其是等待孩童来信的时刻。。。。。。为了让公益活动看上去更合理，设计“互联网+”的模型，整合老年相关行业，慢慢培育一个新的产业平台。

　　4、延展性需求：

　　理财等。理财可分为资金理财、物品管理等。

　　三、养老机构的产品体系

　　养老机构的核心产品是服务，整个体系简而言之围绕两大块，即“找事”+“找茬”，找疾病的茬、找有兴趣的事。“找茬”解决的是客户的生理需求、生存问题，“找事”解决的是客户的精神需求、价值实现问题。让客户持续感觉“有用”、生命“有寄托”，无疑是最有价值的服务内容。

　　1、最基本的服务：微笑，热心、耐心、细心。

　　2、基础服务包：急救、医疗护理及日常生活照料，经济能力强的老人特别重视疾病及生死。

　　3、个性化服务：按照生理、心理特点为不同生活自理程度的群体提供相应的服务；根据兴趣、特长构建不同的兴趣小组或老年人朋友圈，公司搭台、老人唱戏。

　　4、客户分级管理：对客户实现分级管理，VIP客户实现连锁机构的候鸟式旅居养老、享受不同收益率的理财服务等。

　　5、三环服务体系：通过快速反应机制（被尊重）、主动沟通机制（被关注）、风险管理机制（安全、风险控制）等，将客户作为圆心，不同部门划分为三环，实现不同部门在同一个整体目标下，直接、间接为客户提供更优质服务。

　　6、核心服务：

　　Ø 通过组织不同的活动，有针对性地发挥“意见领袖”老人的特长，评选老年明星，写老人传记或引导老人进行创作，让老人参与日常活动的设计、主持甚至是管理运营的某个职能，承担主人翁的角色；

　　Ø 针对不同级别客户，实现国内旅居养老，感受不同地域的风土人文。

　　Ø 保值增值的理财服务，客户有一定的经济实力，资产保值增值也是一大需求，设定保底的收益率，能吸引客户投入剩余资金，为公司所用。

　　Ø 服务内容的创新，可以考虑引入“网络直播”等形式，能够迅速吸引眼球且对于品牌的传播或有更好的效果，如讲故事、做手工、书法、绘画、讲课等；组织与儿童的互动活动，让客户找到天真烂漫的快乐；将旅游与公益相结合，让客户在活动中通过回忆触动心灵，感受到人生更有价值的事宜；构建“互联网+”模型打造老年群体的平台，实现客户退而不休、持续创造价值的新盈利模型，同时，利用此模型整合养老产业的上下游产业环节，真正构建老年产业经济而不仅仅是养老这一模块。

　　四、提高入住率

　　1、围绕企业各业务模块的客户及特征，设计相应的产品及服务，实现客户的需求满足及引进。

　　2、整合医疗、健康、理财、保险等上下游以老人为客户群体的关联企业，实现客户入住。

　　3、对渠道进行分级管理，设计针对不同类型渠道的合作方案，对医院、企业、高校、家政、保健品企业、社区等进行宣传及合作，以“请进来”+“走出去”为两大主要手段，依靠在住老人的现身说法及口碑，引导客户入住。

　　4、网络宣传及口碑、转介绍，用客户的名义引导同渠道的客户入住。

　　5、集中开展的促销、营销活动。

　　前言：中国的老年群体深受传统文化的影响，家的观念非常强烈，但是一个家庭的现实状况却是面临着上有老下有小、生存压力大等局面，而中国又加速步入老龄化阶段，养老缺口越来越大。家作为一个人生命中最重要的关系纽带，离开家去养老机构生活，从心理学上便有“隔离、被抛弃”等感受。那么养老机构应该怎么样打破老人这种想法，利用创意和服务，让更多老人入住养老院呢？我们就从多方面来看看吧！

　　一、高经济实力老年群体特征

　　1、怕病怕死——重医疗急救：根据实际案例，越有钱的老人，往往越怕病、怕死，因此对医疗、康复往往比较重视，尤其是急救措施及情况，因此，急救应被高端养老机构放在首要位置。

　　2、怕抛弃——愿花费投资：老年痴呆、失能半失能等状态对曾经优秀的人而言，内心震撼程度更大，对他们而言，那种状态与被世界隔离、被抛弃无异，他们往往愿意为避免那种状态出现在自身而花费，而且有可能花费越多、内心越安稳。

　　3、要面子——回忆过去、抵御失落：他们往往取得过成功，也愿意沉浸在以往的成功中，很希望能再回到那意气风发的某个场景，很简单，我们书写传记、赞扬他的成功，也可专门设计针对他特长的活动小组，让他唤回再熟悉不过的内心感受。

　　4、找理由——消费补偿心理：成功的人往往有主见，比较倔强，同时善于总结、善于找理由，将其消费、扩大消费的行为设计合理的理由，有助于实现需求的延展性。尤其是形成消费补偿心理，将其入住、消费与为子女实现某些好处进行对接。

　　5、观念超前：接受新事物的能力往往较强，具备一定养老的观念，便于进行引导转化。从一线城市养老状况可以看出以上的特点。

　　6、消费能力强：我们知道，产品或服务最重要的价值仅仅就在于体验和感受，感觉“值”就是购买及消费的最强有力理由，消费能力强后续工作更容易开展。“有钱卖的是尊贵、挑剔卖的是细节”，因此，服务的高端且差异化、服务的细节非常重要。

　　7、兴趣特长广泛：高端群体往往在某领域具有丰富的经验及特长，这一特征对引导并实现客户价值，构建以老年朋友圈为主体的老年经济产业链非常有利。

　　8、有充裕的资金：有充裕的资金，可以实现其它产品的导入，同时具有一定的理财需求，老年人往往比较稳健，保值高于增值的需求，设计合理的保底年收益率，有可能吸引其资金投入。

　　9、公益事业：有一定的社会责任感，内心深处有力所能及开展公益事业的愿望。

　　10、儿童互动：老人都容易深受儿童的感染，组织与儿童互动的活动，更能让老人感受天真烂漫的快乐。

　　11、家属的补偿心理：对于经济能力较强的群体，子女往往工作繁忙、繁重，没有时间、精力陪伴、照料老人，送老人去养老机构往往会产生补偿心理，即花费越高、其行为在心理上的合理化程度越高，在心理学上被称为“认知失调”合理化。这一特征，在现有养老机构实际案例中有明显的体现。

　　二、养老机构的产品构成

　　1、针对病：

　　急救、医疗、护理、康复、智能监控、健康管理、保健。

　　创新点：

　　搭建养老机构云平台，以及配合智能手环等智能产品，随时、密切关注老人的生理指标，制定个性化的饮食、运动、药物指南以防范突发疾病并改善身体状况。

　　鼓励创作，以遗传病等诉求点，引导相似病友分享心得，引导慢性病老人“为了子女”而创作，传承手稿、留下念想（像家谱那样起到传承的作用）；养老机构就地取材、加以宣传渲染。

　　2、针对玩：

　　兴趣小组、特长发挥、儿童互动、价值实现、面子工程（同学会、同事聚会等）、旅游公益。活动主要输出为物品、影像、手稿等，可传承并对子女、家人、自身能够起到一定的意义或具有公益性，如手工、相册、日记、回忆录等。

　　创新点：

　　结合时髦的网络直播，发起住户的某方面特长进行包装，吸引媒体关注，提升品牌知名度；儿童互动，让客户感受纯真的快乐；面子工程，大力宣传意见领袖、助其在同学、同事等领域“衣锦还乡”，实现其整个“朋友圈、工作圈”的品牌传播。

　　3、针对心灵：

　　旅居养老、旅游公益、资助孩童、书信往来、互联网+。

　　创新点：

　　旅居养老能够开阔视野、感受不同的风土人文，连锁机构拥有这一优势；将旅游与公益衔接起来，让其回味以往艰苦奋斗的历程，会有更多人生感触，便于进行创作，同时，通过资助等形式，让其唤回心中的爱，尤其是等待孩童来信的时刻。。。。。。为了让公益活动看上去更合理，设计“互联网+”的模型，整合老年相关行业，慢慢培育一个新的产业平台。

　　4、延展性需求：

　　理财等。理财可分为资金理财、物品管理等。

　　三、养老机构的产品体系

　　养老机构的核心产品是服务，整个体系简而言之围绕两大块，即“找事”+“找茬”，找疾病的茬、找有兴趣的事。“找茬”解决的是客户的生理需求、生存问题，“找事”解决的是客户的精神需求、价值实现问题。让客户持续感觉“有用”、生命“有寄托”，无疑是最有价值的服务内容。

　　1、最基本的服务：微笑，热心、耐心、细心。

　　2、基础服务包：急救、医疗护理及日常生活照料，经济能力强的老人特别重视疾病及生死。

　　3、个性化服务：按照生理、心理特点为不同生活自理程度的群体提供相应的服务；根据兴趣、特长构建不同的兴趣小组或老年人朋友圈，公司搭台、老人唱戏。

　　4、客户分级管理：对客户实现分级管理，VIP客户实现连锁机构的候鸟式旅居养老、享受不同收益率的理财服务等。

　　5、三环服务体系：通过快速反应机制（被尊重）、主动沟通机制（被关注）、风险管理机制（安全、风险控制）等，将客户作为圆心，不同部门划分为三环，实现不同部门在同一个整体目标下，直接、间接为客户提供更优质服务。

　　6、核心服务：

　　Ø 通过组织不同的活动，有针对性地发挥“意见领袖”老人的特长，评选老年明星，写老人传记或引导老人进行创作，让老人参与日常活动的设计、主持甚至是管理运营的某个职能，承担主人翁的角色；

　　Ø 针对不同级别客户，实现国内旅居养老，感受不同地域的风土人文。

　　Ø 保值增值的理财服务，客户有一定的经济实力，资产保值增值也是一大需求，设定保底的收益率，能吸引客户投入剩余资金，为公司所用。

　　Ø 服务内容的创新，可以考虑引入“网络直播”等形式，能够迅速吸引眼球且对于品牌的传播或有更好的效果，如讲故事、做手工、书法、绘画、讲课等；组织与儿童的互动活动，让客户找到天真烂漫的快乐；将旅游与公益相结合，让客户在活动中通过回忆触动心灵，感受到人生更有价值的事宜；构建“互联网+”模型打造老年群体的平台，实现客户退而不休、持续创造价值的新盈利模型，同时，利用此模型整合养老产业的上下游产业环节，真正构建老年产业经济而不仅仅是养老这一模块。

　　四、提高入住率

　　1、围绕企业各业务模块的客户及特征，设计相应的产品及服务，实现客户的需求满足及引进。

　　2、整合医疗、健康、理财、保险等上下游以老人为客户群体的关联企业，实现客户入住。

　　3、对渠道进行分级管理，设计针对不同类型渠道的合作方案，对医院、企业、高校、家政、保健品企业、社区等进行宣传及合作，以“请进来”+“走出去”为两大主要手段，依靠在住老人的现身说法及口碑，引导客户入住。

　　4、网络宣传及口碑、转介绍，用客户的名义引导同渠道的客户入住。

　　5、集中开展的促销、营销活动。