根据养老机构运营管理与服务的相关国家标准、地方标准，结合部分养老机构实际工作经验，我们从养老机构工作人员仪容仪表仪态、礼貌用语、各岗位工作人员服务礼仪等方面，为大家详细整理了这份养老机构服务礼仪规范，供养老机构参考使用。
一、仪容规范
1.面部干净整洁。男士要剔净胡须（少数民族除外），女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，并保持清洁，不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。
2.头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。发型朴实大方。
3.手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。
4.口腔、身体无异味。避免使用香味浓烈的香水。
5.身体裸露部分无纹身。
图：河南省尉氏县瑞福祥老年养护中心护理员与老人在一起。
二、仪表规范
1.统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。
2.在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。
3.不宜佩戴夸张的配饰。
4.保持服装和鞋袜整洁、干净。
三、仪态规范
1.表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。
2.站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。
3.坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。
4.行姿步履均匀，稳重大方。走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。
5.服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。
6.与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。
7.递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流。
8.不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。
四、礼貌用语
1.称呼用语。应对长者称呼时，使用：爷爷、奶奶、大爷、大伯、大娘、大婶等尊称。也可视年龄、职业而选择不同的称呼：如张老师、李医生，也可按照老人的意愿来称呼。
2.迎送用语。应使用：欢迎您、欢迎您入住、请进、您请坐、再见、请慢走等。
3.问候用语。应使用：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。
4.歉意用语。应使用：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、请稍等、给您添麻烦了，抱歉等。
5.答谢用语。应使用：谢谢、非常感谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等。
6.应答用语。应使用：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好的，我就来、不要客气等。
7.征询用语。应使用：请问您有什么事、需要我帮您做什么吗？、您还有别的事吗？、请您……好吗？等。
8.请求用语。应使用：请您帮我、请问等。
9.介绍用语。应使用：您好，我是xxx等。
10.电话用语
（1）电话礼仪规范
a）电话铃响3声之内接听，应问清来电者的诉求并确认，必要时做好记录。
b）无紧急情况，不宜在长者休息时间拨打电话。
c）通话时，应礼貌问候，宜主动向对方介绍自己公司、部门及岗位。
d）通话内容应简明扼要，通话时长应控制在3分钟内。
e）宜待长者挂断之后再挂电话。
（2）接听电话应使用：
a)您好，xxx老年公寓、xxx养老服务中心,请问有什么可以帮您?
b)您好，xxx区xxx层、护理部……、请稍等！
c)您好我是xxx老年公寓的xxx。
d)请问您还有其他问题咨询吗？祝您生活愉快，再见！
e)感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！
f)感谢您的理解与支持，我们会更加努力，争取把服务做的更好。
11.接待用语
a)爷爷、奶奶，您好！您入住的楼层是xxx层的xxx（房号），我带您过去。
b)欢迎您来xxx入住休养，我是你的养老护理员xxx。今后有什么事情可以找我。
c)我叫xxx，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，希望我的服务能让您满意。
d)您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。
e)我向您介绍一下房间设施设备的使用情况，有什么不懂可以及时问我。
f)希望您在这里入住期间，心情愉快。
12.就餐用语
a)请当心，这碗汤有点烫，请小心慢用。
b)这是您的食物，请慢用，有什么需要请及时告诉我。
c)您还需要点什么？
d)请稍等，饭菜马上就好!
e)饭菜热不热？需要帮您加热吗？
13.禁忌语
（1）禁忌用粗话、脏话。
（2）禁忌出言不逊，恶语伤人。
（3）忌讳使用质问式语言。
（4）忌讳使用命令式语言。
（5）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和无所谓的行话。
（6）忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底。
（7）忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情。
（8）其他与当地风俗、宗教习惯相关的忌语。
五、服务人员礼仪
1.前台人员
（1）接待来访人员应主动热情,面带微笑。
（2）有较多来访人员时应有序接待。
（3）了解来访人员需求，提供资料并有针对性的介绍相关服务内容。
（4）与来访人员交谈时，应目视对方，耐心倾听并及时回应。
（5）陪同来访人员时，要走在来访人员左前方两三步处，随着来访人员步子进行，遇转弯时要微笑向来访人员示意；乘坐电梯时，接待人员按动电梯控制钮，一手挡住电梯门，敬请来访人员先进入电梯。
2.护理人员
(1) 长者及其家属来访，应主动打招呼，面带微笑问候。
(2) 应尊重长者及其家属，细心观察长者需求，及时为长者提供相应服务。
(3) 应使用礼貌用语，不急不躁、不大声喧哗。
(4) 对长者应理解宽容，不埋怨牢骚、不随意呵斥、不粗暴无礼。
(5) 进入长者房间，应先敲门，声音适宜。
(6) 房间巡视应及时，不让长者长时间等待。
(7) 夜间服务时，身体摆动幅度应小，动作轻缓。观察长者入睡及身体情况时，宜距床30-40cm，俯身约30-40°。
3.保洁人员
(1) 长者及其家属走近时应站立微笑并问好。
(2) 长者及其家属投诉时，应认真记录，及时报告，并反馈结果。
(3) 长者及家属携带物品过多时，应主动帮助。
(4) 发现乱丢果皮纸屑的情况，应及时提醒注意环境卫生。
(5) 卫生间清洁应敲门确认，未得到响应时要出声询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌，遇到长者及其家属主动提醒小心地滑。
(6) 清洁居室应征得同意方可进入。
(7) 清洁电梯应在无乘客时方可清洁。
4.保安人员
(1) 坐岗服务时，有人前来时应起立，并问好或敬礼。
(2) 长者家属探视或相关人员来访时，主动询问、确认，协助登记，并指引车辆停放。
(3) 长者出门时应微笑点头示意，主动询问“您好，请出示一下您的假条/出门证”，并礼貌告别。
(4) 园区巡逻人员遇见长者时，主动打招呼、避让，请长者先行。
(5) 来访人员进门时，微笑询问、登记，并主动指引。
5.餐厅服务人员
(1) 应佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后，应重新更换手套，避免交叉污染。
(2) 遇行动不便长者时，主动协助找座、介绍当日菜品种类，并将菜品及餐具准备齐全送至长者餐桌前。
(3) 长者就餐时，巡视长者就餐状况、关注长者状态，及时提醒或处置特殊情况。
6.维修人员
(1) 入户维修时，先敲门、向长者问好并说明来意，得到长者允许之后再进入房间。维修卫生间时，应询问长者是否需要使用，并说明预计维修时长。维修完成后将现场清理干净，并礼貌告别。
(2) 维修时遇有长者经过，应暂停维修工作，主动问好，并优先让长者通过，待长者走到安全距离后再继续维修。
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