关于养老机构负责人的能力解读

　　一一一 封必荣在中国红十字会总会曜阳养老发展中心福建泉州举办的全国养老院院长培训班上的讲课内容

　　养老，现在已经是一个服务老人生活照料的专属话题。养老人就是指所有管理养老服务机构的带头人即院长、董事长，养老工作任重道远。

　　养老院的院长应具备哪些工作能力，对于一个养老机构的发展至关重要，一个能胜任的养老院院长应该称之为多管局局长。那么不管什么原因把你推上了养老院院长这个位置，你必须具备这样几种能力：一、接待能力，二、观察能力，三、应变能力，四、周旋能力，五、处理能力，六、控制能力，七、接受能力，八、反思能力。

　　首当其冲是接待能力。

　　千万不要说，我这个人老实、实在，现在干养老的如果你还是以老实传统的方式方法去接待、去处理问题，对不起，落后了。所谓接待，顾名思义，和人聊天，只不过要摆正自己的位置，明确聊天的对象是谁？因为聊天人身份不一样，内容就不一样，特别是我们养老服务。既然是服务行业，就不能用居高临下的口气，领导的口气，更不能用随便的口气，所以我们要认真，严肃的接待每一位上级主管领导，涉老方面的各个层次的人物，如消防、卫生、社会团体、来访家属、子女等。特别是子女，即使不成功，也要注意我们的个人素质和文化修养，因为我们在接待的整个过程中所有表现是代表我们养老机构的形象。

　　1、首先讲接待政府领导、社会团体。政府领导包括所有涉老方面的，这些来访多数是检查工作，有的是做做样子，走过场，有的是例行公事，我们在接到电话时首先要问清楚是什么单位？什么人？当然不管是什么人，除了他们能看到的硬件措施以外，其他的我们要实事求是讲我们机构的亮点，我们有什么特殊服务？当然，重点还是要讲我们收住的都是些什么样的老人，即定位。如：我们是民办养老机构，定位收住介助、介护、失智老人，有医疗条件的可以开办安宁疗护院（临终关怀），康复护理。那么在介绍过程中，千万不要跑题，该说的说，不该说的就不能说。

　　2、社会团体。社会团体一般的都是有爱心人士组成，虽然内容不同，但目标一致，都是为了老人。我们可以介绍我们的实际情况，让社会各界都了解我们养老服务的范围、定位、内容、现状、目标等等。介绍这些内容实际上也是间接的在宣传我们自己。

　　3、子女。接待子女的过程中，是考验一个养老院长各种能力的集中点。因为子女是来自社会的各个阶层，你的每一句话都要慎重，不要随便表达，当然熟悉人除外。子女如果是几个人一起来的，入住的可能性是多的，就看你是怎么谈？子女有的是注重环境的，有的是讨价还价，有的是看我们的服务态度，所以要耐心听，准确判。如果是注重环境的，很少讨价还价的，你的硬件措施达不到子女的理想程度，你说的再好他们也不感兴趣。如果是讨价还价的，基本都是跑来了几家了，所以他们的理想是：费用最少的，服务最好的，那我们就要抓住他们的心里动态，耐心地和他们周旋，他进我退，他退我进，这时候我们的接待能力可以尽情地发挥了，察言观色，不急不燥，直到双方都满意。

　　案例分享：①注重环境的，这样的子女有外在压力；②讨价还价的，这样的子女经济上不宽裕；③注重服务的，这些子女是孝顺的。

　　二、观察能力。

　　所谓观察，一是我们内部的各个职能部门的所有人平时的精神面貌，工作状态，语言表达，二是我们的服务对象老人，子女满意程度，三是遇到问题谁是主要责任，四是护理员是否胜任。
　　
　　我们作为一个养老机构的院长，首先你要掌握你的团队里的人哪些是有责任心，敢于担当的，哪些是有能力的，哪些是来鬼混的，这些资源完全靠你自己平时去细心观察，去判断。有责任心、有能力的一定要好好培养，根据能力安排在各自岗位上，让他们各负其责，反之哪些鬼混的，我的观点是发现一个辞掉一个，绝不手软，因为这些人的所作所为在一定程度上会影响别人的，特别是护理员。

　　案例分享（1、很多机构的护理员多数是50到60的农村人员，文化水平普遍偏低，识别能力也不高，遇到问题往往会实话实说不转弯，但给机构带来的是意想不到的负面后果；2、喜欢告状，说三道四，更有甚者参与家庭纠纷；3、护工强势，什么都管，欺生；4，不正面对待先进人物，起哄，里表不一，给机构的工作安排带来不利）  

　　三，应变能力。

　　我们在平时工作中，经常会遇到一些意想不到的事情，搞得我们措手不及，那么我们要培养自己遇事不慌的应变能力。

　　我们做养老工作的，本来风险就很大，有的风险是防不胜防的，怎样保护我们自己呢？首先要求我们的服务流程规范，严格执行各种规章制度，一切按照标准化来服务，这样就能规避很多风险。

　　我们做养老，每天都有风险，培养护理员的防范能力是我们院长必须做的，如：老人突然走失、老人噎着了、老人摔倒了、老人互殴了、老人突发疾病了等等，以上这些情况如果一线的护理员不知道怎么处理，发现问题就找院长处理，就上报，这是护理员推卸责任的一种表现，那我们就太累了。再说，这些问题如果已经出现了，我们怎么面对？怎么处理？

　　案例分享（1，走失，2，噎着了，3，摔倒，4，互殴，5，突发疾病，6，突然死亡）

　　四，周旋能力。

　　我们养老机构每天都有风险出现，这已经是不争的事实，只不过是问题的大、小区别，严不严重？问题出现了，如果影响面不大，那就要看是谁的责任。

　　例如，老人与护理员之间发生矛盾了，那就是护理员的责任，即使是失智老人，护理员也要摆正位置，不能正面与老人发生任何矛盾；如果是护理员之间的矛盾，只要发现了，一定要告知，有事说事，公共场所决不能发生争执，特别在老人面前。如果是子女遇到老人出现问题时与护理员或者管理员发生争执，我们怎么去处理？这就是周旋能力的发挥了，第一，要耐心听子女把话说完了，在他们说的过程中，你来分析，事情的主要责任在谁？如果是我们的原因造成的，我们就要做好准备，等他们诉说完了，安慰，分析，再安慰，如果不是我们的原因造成的，子女没完没了的，我们就要讲道理，告知护理员的每天都干些什么？是怎么样护理老人的？这就叫据理相争，我们可以从大的方向说，也可以从小的细节说，当然，我们一定要善待老人，同样善待护工，不能说子女说的都是对的，养老离不开护工，我们保护护工的同时也要分析子女是否讲理，真正不讲理的子女留着就是后患。

　　案例分享（1，出现问题是护工的责任我们怎么处理？如，烫伤老人时，护工积极配合处理，子女仍然不依不饶；2，完全是护工护理不当造成的，如褥疮，怎么处理？有很多护工只能奖励，不能扣钱，只要扣钱，无论多少，就是不行，严重的直接走人，我们怎么处理？）

　　五，处理能力。

　　处理能力是最能检验一个养老院长是否能胜任的关键地方，遇到问题，不管大小一定要处理干净，不留余殃，总结经验，防止再犯，作为一个养老院长，我们每天要面对老人、员工、子女、涉老部门、社会团体。我们的中心是老人和护工，我们的所有工作人员都要服务好老人、护工，护工服务好老人。

　　老人是一个特殊群体，服务的内容也很多，有应该服务的，也有不是我们服务范围的，但我们都是无条件的在提供服务，很多的服务细节都是在检测我们的服务质量，服务态度，服务结果，我们的服务内容可以无条件的扩大，也可以缩小，每天的服务内容有的是必须完成的，重复的，有的是千变万化的，每个老人的服务内容都是不一样的，有个异差的。为什么要求护理员必须具备爱心、耐心、细心？就是我们在服务老人的同时，随着服务内容的变化，护理员要适应并具备这些能力来应对，三‘心’缺一不可，那么怎样让更多的一线护理员具备这些能力？我们的养老机构要经常不断的培训、培养，我们的院长在处理每一件事情时，必须公正、公开、果断，不要拖泥带水，特别是出现大的问题时，所有人员当天开会，让大家一起分析，这样的结果是教训深刻，同时备案。

　　案例分享（1，老人摔倒了，护理员立即正确处理，2，发现老人已经死亡了，护工第一时间应该干什么？3，老人之间发生矛盾了，护工怎么处理？老人突发疾病了，护工怎么处理？）

　　六，控制能力。

　　我们养老院长，经常会遇到烦心事，棘手事，这也是很正常的事情。如果遇到了，首先我们要调整好自己的心态，不要慌，因为该面对的躲是躲不了的，不如勇敢的面对，也不要期待着别人来帮你，遇到的问题越多，你的经验就多，所以你要反过来考虑，这是好事，能处理就处理，不能处理，可以多问，特别是遇到大的问题先要控制自己的情绪、语气、态度、面部表情，这些都会直接影响到处理的结果。不知道怎么说的时候，先别说，听听别人说，更不能急于下结论，特别是问题比较严重大家都在等着你开口的时候，一定要控制自己，不要让大家看到你无能的那一面。

　　所有的养老院长都是在处理无数的案例中茁壮成长，没有天生就会处理问题的天才，养老不同于其他行业，风险与快乐并存，只要你是养老院长，你必须具备越是风险越要上，不要做临阵脱逃的败将。

　　案例分享（1，老人走失应该用什么样的语气通知子女？2，子女不讲理了你怎么应对？护工突然离职你是怎么解决？3，当有人和你抬杠时你是怎么想的？首先要转移话题，）

　　七，接受能力。

　　有很多的一线养老院长会说：养老，干着干着就没有信心了。

　　什么原因呢？1，有的是当地的养老政策迟迟没有落实到位，有的根本就不落实；2，有的是遇到了经济困难，很想提档升级，苦于没有资金渠道；3，有的是入住率迟迟上不去，找不到原因；4，有的是护理员难找，严重影响服务质量；5，有的是由于管理不善，天天出现问题,管理层没有管理经验；6，上下级关系没有协调好，处处受挫，等等。

　　干养老，首先要端正思想，不要冲着政府补贴、社会捐赠，我们要生存，要把自己的机构管理好，这不是一句话两句话的事情，很多的内部环节都要做到位，管理到位，缺一不可。既然干了，就要接受，接受很多困难，险境，一个一个攻，办法是想出来的，不要妄想困难不攻自破，更不要幻想天下掉馅饼，多学勤问，学无止境，一个人不行，成立团队，走出去，多看看。虽然养老目前还没有固定模式。但你能做出与众不同的地方，你成功了，你就是模式。所以，经常会有人问我，想改行做养老，养老的补贴很多。我说，可以，但是你一定要有思想准备，要干不要冲着政府补贴，做好你自己，要就不要干，要干更不要退缩，他说为什么？我会告诉他，我们养老是怎么做的，有哪些风险，他说风险？还有风险？有的人就认为养老很好干，政府有那么多的补贴，大家说，好不好干呢？如果你没有接受能力，我劝你，还是不要干。

　　案例分享（1，干养老，首选是地理位置；2，医养结合）

　　八，反思能力。

　　我们养老院长，在平时的工作中，不可能处理任何事情都让人满意，如果出现了不正常现象，我们要问清楚，是不是我们处理错了，有误解？究其原因，反思自己，不是说，事情处理完了，就平安大吉了。

　　还有就是我们机构里的老人突然走了，是什么原因导致的？老人只要进了养老机构，没有特殊原因是不会离院的，要有定期回访记录，老人离院，一般都是服务不好、饮食不好、管理不好、软件硬件不到位，即使我们的入住率很高，我们也不要忽略这个环节，尽量做到尽善尽美，提高我们的知名度。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　连云港市海州区荣华老年公寓
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　院长 封必荣
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　13961397446（同微信）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　15051187446（同微信）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2019年10月8日

　　一一一 封必荣在中国红十字会总会曜阳养老发展中心福建泉州举办的全国养老院院长培训班上的讲课内容

　　养老，现在已经是一个服务老人生活照料的专属话题。养老人就是指所有管理养老服务机构的带头人即院长、董事长，养老工作任重道远。

　　养老院的院长应具备哪些工作能力，对于一个养老机构的发展至关重要，一个能胜任的养老院院长应该称之为多管局局长。那么不管什么原因把你推上了养老院院长这个位置，你必须具备这样几种能力：一、接待能力，二、观察能力，三、应变能力，四、周旋能力，五、处理能力，六、控制能力，七、接受能力，八、反思能力。

　　首当其冲是接待能力。

　　千万不要说，我这个人老实、实在，现在干养老的如果你还是以老实传统的方式方法去接待、去处理问题，对不起，落后了。所谓接待，顾名思义，和人聊天，只不过要摆正自己的位置，明确聊天的对象是谁？因为聊天人身份不一样，内容就不一样，特别是我们养老服务。既然是服务行业，就不能用居高临下的口气，领导的口气，更不能用随便的口气，所以我们要认真，严肃的接待每一位上级主管领导，涉老方面的各个层次的人物，如消防、卫生、社会团体、来访家属、子女等。特别是子女，即使不成功，也要注意我们的个人素质和文化修养，因为我们在接待的整个过程中所有表现是代表我们养老机构的形象。

　　1、首先讲接待政府领导、社会团体。政府领导包括所有涉老方面的，这些来访多数是检查工作，有的是做做样子，走过场，有的是例行公事，我们在接到电话时首先要问清楚是什么单位？什么人？当然不管是什么人，除了他们能看到的硬件措施以外，其他的我们要实事求是讲我们机构的亮点，我们有什么特殊服务？当然，重点还是要讲我们收住的都是些什么样的老人，即定位。如：我们是民办养老机构，定位收住介助、介护、失智老人，有医疗条件的可以开办安宁疗护院（临终关怀），康复护理。那么在介绍过程中，千万不要跑题，该说的说，不该说的就不能说。

　　2、社会团体。社会团体一般的都是有爱心人士组成，虽然内容不同，但目标一致，都是为了老人。我们可以介绍我们的实际情况，让社会各界都了解我们养老服务的范围、定位、内容、现状、目标等等。介绍这些内容实际上也是间接的在宣传我们自己。

　　3、子女。接待子女的过程中，是考验一个养老院长各种能力的集中点。因为子女是来自社会的各个阶层，你的每一句话都要慎重，不要随便表达，当然熟悉人除外。子女如果是几个人一起来的，入住的可能性是多的，就看你是怎么谈？子女有的是注重环境的，有的是讨价还价，有的是看我们的服务态度，所以要耐心听，准确判。如果是注重环境的，很少讨价还价的，你的硬件措施达不到子女的理想程度，你说的再好他们也不感兴趣。如果是讨价还价的，基本都是跑来了几家了，所以他们的理想是：费用最少的，服务最好的，那我们就要抓住他们的心里动态，耐心地和他们周旋，他进我退，他退我进，这时候我们的接待能力可以尽情地发挥了，察言观色，不急不燥，直到双方都满意。

　　案例分享：①注重环境的，这样的子女有外在压力；②讨价还价的，这样的子女经济上不宽裕；③注重服务的，这些子女是孝顺的。

　　二、观察能力。

　　所谓观察，一是我们内部的各个职能部门的所有人平时的精神面貌，工作状态，语言表达，二是我们的服务对象老人，子女满意程度，三是遇到问题谁是主要责任，四是护理员是否胜任。
　　
　　我们作为一个养老机构的院长，首先你要掌握你的团队里的人哪些是有责任心，敢于担当的，哪些是有能力的，哪些是来鬼混的，这些资源完全靠你自己平时去细心观察，去判断。有责任心、有能力的一定要好好培养，根据能力安排在各自岗位上，让他们各负其责，反之哪些鬼混的，我的观点是发现一个辞掉一个，绝不手软，因为这些人的所作所为在一定程度上会影响别人的，特别是护理员。

　　案例分享（1、很多机构的护理员多数是50到60的农村人员，文化水平普遍偏低，识别能力也不高，遇到问题往往会实话实说不转弯，但给机构带来的是意想不到的负面后果；2、喜欢告状，说三道四，更有甚者参与家庭纠纷；3、护工强势，什么都管，欺生；4，不正面对待先进人物，起哄，里表不一，给机构的工作安排带来不利）  

　　三，应变能力。

　　我们在平时工作中，经常会遇到一些意想不到的事情，搞得我们措手不及，那么我们要培养自己遇事不慌的应变能力。

　　我们做养老工作的，本来风险就很大，有的风险是防不胜防的，怎样保护我们自己呢？首先要求我们的服务流程规范，严格执行各种规章制度，一切按照标准化来服务，这样就能规避很多风险。

　　我们做养老，每天都有风险，培养护理员的防范能力是我们院长必须做的，如：老人突然走失、老人噎着了、老人摔倒了、老人互殴了、老人突发疾病了等等，以上这些情况如果一线的护理员不知道怎么处理，发现问题就找院长处理，就上报，这是护理员推卸责任的一种表现，那我们就太累了。再说，这些问题如果已经出现了，我们怎么面对？怎么处理？

　　案例分享（1，走失，2，噎着了，3，摔倒，4，互殴，5，突发疾病，6，突然死亡）

　　四，周旋能力。

　　我们养老机构每天都有风险出现，这已经是不争的事实，只不过是问题的大、小区别，严不严重？问题出现了，如果影响面不大，那就要看是谁的责任。

　　例如，老人与护理员之间发生矛盾了，那就是护理员的责任，即使是失智老人，护理员也要摆正位置，不能正面与老人发生任何矛盾；如果是护理员之间的矛盾，只要发现了，一定要告知，有事说事，公共场所决不能发生争执，特别在老人面前。如果是子女遇到老人出现问题时与护理员或者管理员发生争执，我们怎么去处理？这就是周旋能力的发挥了，第一，要耐心听子女把话说完了，在他们说的过程中，你来分析，事情的主要责任在谁？如果是我们的原因造成的，我们就要做好准备，等他们诉说完了，安慰，分析，再安慰，如果不是我们的原因造成的，子女没完没了的，我们就要讲道理，告知护理员的每天都干些什么？是怎么样护理老人的？这就叫据理相争，我们可以从大的方向说，也可以从小的细节说，当然，我们一定要善待老人，同样善待护工，不能说子女说的都是对的，养老离不开护工，我们保护护工的同时也要分析子女是否讲理，真正不讲理的子女留着就是后患。

　　案例分享（1，出现问题是护工的责任我们怎么处理？如，烫伤老人时，护工积极配合处理，子女仍然不依不饶；2，完全是护工护理不当造成的，如褥疮，怎么处理？有很多护工只能奖励，不能扣钱，只要扣钱，无论多少，就是不行，严重的直接走人，我们怎么处理？）

　　五，处理能力。

　　处理能力是最能检验一个养老院长是否能胜任的关键地方，遇到问题，不管大小一定要处理干净，不留余殃，总结经验，防止再犯，作为一个养老院长，我们每天要面对老人、员工、子女、涉老部门、社会团体。我们的中心是老人和护工，我们的所有工作人员都要服务好老人、护工，护工服务好老人。

　　老人是一个特殊群体，服务的内容也很多，有应该服务的，也有不是我们服务范围的，但我们都是无条件的在提供服务，很多的服务细节都是在检测我们的服务质量，服务态度，服务结果，我们的服务内容可以无条件的扩大，也可以缩小，每天的服务内容有的是必须完成的，重复的，有的是千变万化的，每个老人的服务内容都是不一样的，有个异差的。为什么要求护理员必须具备爱心、耐心、细心？就是我们在服务老人的同时，随着服务内容的变化，护理员要适应并具备这些能力来应对，三‘心’缺一不可，那么怎样让更多的一线护理员具备这些能力？我们的养老机构要经常不断的培训、培养，我们的院长在处理每一件事情时，必须公正、公开、果断，不要拖泥带水，特别是出现大的问题时，所有人员当天开会，让大家一起分析，这样的结果是教训深刻，同时备案。

　　案例分享（1，老人摔倒了，护理员立即正确处理，2，发现老人已经死亡了，护工第一时间应该干什么？3，老人之间发生矛盾了，护工怎么处理？老人突发疾病了，护工怎么处理？）

　　六，控制能力。

　　我们养老院长，经常会遇到烦心事，棘手事，这也是很正常的事情。如果遇到了，首先我们要调整好自己的心态，不要慌，因为该面对的躲是躲不了的，不如勇敢的面对，也不要期待着别人来帮你，遇到的问题越多，你的经验就多，所以你要反过来考虑，这是好事，能处理就处理，不能处理，可以多问，特别是遇到大的问题先要控制自己的情绪、语气、态度、面部表情，这些都会直接影响到处理的结果。不知道怎么说的时候，先别说，听听别人说，更不能急于下结论，特别是问题比较严重大家都在等着你开口的时候，一定要控制自己，不要让大家看到你无能的那一面。

　　所有的养老院长都是在处理无数的案例中茁壮成长，没有天生就会处理问题的天才，养老不同于其他行业，风险与快乐并存，只要你是养老院长，你必须具备越是风险越要上，不要做临阵脱逃的败将。

　　案例分享（1，老人走失应该用什么样的语气通知子女？2，子女不讲理了你怎么应对？护工突然离职你是怎么解决？3，当有人和你抬杠时你是怎么想的？首先要转移话题，）

　　七，接受能力。

　　有很多的一线养老院长会说：养老，干着干着就没有信心了。

　　什么原因呢？1，有的是当地的养老政策迟迟没有落实到位，有的根本就不落实；2，有的是遇到了经济困难，很想提档升级，苦于没有资金渠道；3，有的是入住率迟迟上不去，找不到原因；4，有的是护理员难找，严重影响服务质量；5，有的是由于管理不善，天天出现问题,管理层没有管理经验；6，上下级关系没有协调好，处处受挫，等等。

　　干养老，首先要端正思想，不要冲着政府补贴、社会捐赠，我们要生存，要把自己的机构管理好，这不是一句话两句话的事情，很多的内部环节都要做到位，管理到位，缺一不可。既然干了，就要接受，接受很多困难，险境，一个一个攻，办法是想出来的，不要妄想困难不攻自破，更不要幻想天下掉馅饼，多学勤问，学无止境，一个人不行，成立团队，走出去，多看看。虽然养老目前还没有固定模式。但你能做出与众不同的地方，你成功了，你就是模式。所以，经常会有人问我，想改行做养老，养老的补贴很多。我说，可以，但是你一定要有思想准备，要干不要冲着政府补贴，做好你自己，要就不要干，要干更不要退缩，他说为什么？我会告诉他，我们养老是怎么做的，有哪些风险，他说风险？还有风险？有的人就认为养老很好干，政府有那么多的补贴，大家说，好不好干呢？如果你没有接受能力，我劝你，还是不要干。

　　案例分享（1，干养老，首选是地理位置；2，医养结合）

　　八，反思能力。

　　我们养老院长，在平时的工作中，不可能处理任何事情都让人满意，如果出现了不正常现象，我们要问清楚，是不是我们处理错了，有误解？究其原因，反思自己，不是说，事情处理完了，就平安大吉了。

　　还有就是我们机构里的老人突然走了，是什么原因导致的？老人只要进了养老机构，没有特殊原因是不会离院的，要有定期回访记录，老人离院，一般都是服务不好、饮食不好、管理不好、软件硬件不到位，即使我们的入住率很高，我们也不要忽略这个环节，尽量做到尽善尽美，提高我们的知名度。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　连云港市海州区荣华老年公寓
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　院长 封必荣
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　13961397446（同微信）
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2019年10月8日