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加强内部管理 规范服务纠纷处理程序
我国有2.5亿老年人，随着我国养老服务业的发展，养老机构与老年人之间的服务纠纷也逐渐增多，为做好服务纠纷处理工作，推进矛盾纠纷及时高效化解，民政部、中央政法委等六部门日前出台了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》，这也是我国首次出台关于养老服务纠纷处理的规范性文件。
《意见》指出，养老机构应当对老年人的身心状况进行入院评估，合理确定照料护理等级，推行养老服务协议制度，明确双方的权利、义务；在养老机构的各出入口、楼道、食堂等公共活动场所应当安装视频监控，经老年人或其代理人书面同意，可以在老年人居室内安装视频监控，并依法保护老年人隐私权不受侵害。
养老机构应当建立内部管理信息档案，妥善保管紧急呼叫记录、视频监控等原始资料，制定自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件应急预案。
对于发生养老服务纠纷的，《意见》引导当事人自愿协商解决纠纷，并且明确了纠纷处理步骤，老年人受伤的，应当转送医疗机构救治并及时通知其代理人或者紧急联系人，同时对服务协议等相关资料进行封存；老年人在养老机构内死亡的，依照殡葬管理有关规定处理。
民政部养老服务司监管处三级调研员 张悦：
在纠纷发生后，对于责任认定比较清楚、争议不大的纠纷，双方当事人是可以通过自愿协商去解决的，自愿协商是最高效、最节约成本的一种方式。对于有些责任不明确、纠纷争议比较大的，也可以选择由人民调解委员会去进行调解，实践证明调解是在化解矛盾、定分指征上非常有效的一个途径。它以一个相对柔性的方式去解决纠纷，化解了老年人和养老之间这种对抗的情绪，有利于促进社会的和谐和稳定。
依法严厉打击违法犯罪行为
民政部等部门在调研中发现，实践中养老机构和老年人之间发生服务纠纷后，双方在责任认定和赔偿数额上很难达成一致，因此在纠纷处理过程时容易出现一些不理智甚至是违法行为，严重干扰了养老行业的正常秩序，《意见》明确，对于这些违法犯罪行为要严厉打击。
《意见》明确，服务纠纷处理过程中，发生老年人家属或者其他人员实施围堵、在养老机构内外非法聚集、停放遗体、拉挂横幅、聚众闹事等扰乱正常服务秩序，侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法行为的，养老机构应当及时向所在地公安机关报告，配合公安机关做好调查取证等工作。公安机关接到报告后应当及时出警，并视情况采取应对处置措施。养老机构存在欺老虐老行为的，由民政部门依法予以行政处罚。老年人家属、其他人员和养老机构及其工作人员构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
民政部养老服务司监管处三级调研员 张悦：比如说拉横幅、非法聚集、摆放遗体等等，那么这些不仅干扰了养老机构正常的运行秩序，对于其他入住老年人的合法权益也是一种侵害，破坏整个养老行业的生态环境，其次对于养老服务从业人员的信心和他的职业认同感是一种严重的打击，因此《意见》本着法律底线的原则，对于违法犯罪的行为绝不姑息，必须要依法予以打击。
附：关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见
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